In Alkmaar, bij Jumbo Monique, hebben we er sinds kort zo’n nieuwe collega rondrijden. Een schrobrobotje. En ja, dat klinkt schattig, maar het apparaat doet serieus werk. Drie keer per dag draait hij zijn rondjes door de winkel en zorgt hij voor vloeren die er weer spik en span bij liggen. Een robot die schoonmaakt terwijl onze medewerkers een gesprek voeren met een klant, vullen of adviseren.
Toen ik de eerste offerte zag, moest ik eerlijk gezegd even slikken. De kosten per maand waren best aanzienlijk. Maar zoals dat gaat met innovaties: soms moet je even door je eigen weerstand heen om anders te leren kijken. Want de vraag is niet alleen wat kost het? Maar vooral: wat levert het op?
Wie al wat langer meedraait in supermarktland, weet dat het vak continu in beweging is. Trends komen en gaan, klantverwachtingen stijgen en de druk op efficiëntie wordt elk jaar iets groter, mede ingegeven door de druk op de loonkosten.
Toen we besloten om een deel van de schoonmaakuren uit de planning te halen en de robot die taak te geven, bleek het antwoord verrassend simpel: break-even. En eigenlijk zelfs beter dan dat. Want in de praktijk bleken we veel méér waarde terug te krijgen dan die euro’s. De robot maakt namelijk iets mogelijk wat ik ontzettend belangrijk vind: dat mijn medewerkers hun tijd en energie kunnen besteden aan mensen.
Schoonmaken is belangrijk. Maar een winkelvloer die de hele dag door drukbezocht wordt, is praktisch niet schoon te houden met één schrobbeurt ’s avonds. En dus lost de robot een probleem op dat nooit écht lekker op te lossen was, in deze stadse lokatie. Win voor de klant, win voor het team en win voor de winkel.
In de sector wordt vaak gesproken over ‘mens versus machine’ Alsof machines de mens gaan vervangen. Maar wie dagelijks in een supermarkt rondloopt, weet dat de realiteit anders is. Machines nemen werk over dat niet per se menselijk is. Denk aan zelfscanpleinen, automatische bestelsystemen of robots die de vloer schrobben. Dat werk is repeterend, fysiek en soms ronduit saai. En laten we eerlijk zijn: niemand wordt wakker met het gevoel “yes, vandaag mag ik weer drie uur vloeronderhoud doen”.
Wat machines echter niet kunnen is verbinding maken. Ze zien geen knikje van een klant die hulp nodig heeft. Ze horen geen ‘ik vind het zo fijn dat jullie hier altijd even de tijd nemen’. Ze merken niet wanneer iemand zich alleen voelt en eigenlijk gewoon een praatje wil. Ze geven geen complimenten, geen geruststelling en geen glimlach. Dat blijft toch echt óns werk.
En ja, ik geef het eerlijk toe: zo’n schrobrobotje is ook nog eens hartstikke hip. Hij rijdt zijn eigen route, doet z’n werk zonder te mopperen en zorgt dat we de dag doorkomen zonder dat de vloer eruitziet alsof er net een schoolkinderen doorheen is gerend. Hij is praktisch, betrouwbaar en doet precies wat hij moet doen.
Dus is het mens versus machine? Nee. Het is mens én machine. Samen zorgen ze voor een winkel waar klanten zich welkom voelen, waar medewerkers plezier hebben en waar innovatie niet iets is om bang voor te zijn, maar iets om te omarmen.
En als je mij vraagt: dat is pas écht de toekomst van supermarktland.
Monique Ravenstijn
